Les excuses de Flowics, la compagnie responsable du mediafail Twitter des Canadiens

Canadiens
Screen Shot 2016-02-24 at 4.49.20 PM

Hier soir, le compte Twitter des Canadiens a publié des horreurs à cause d’un processus robotisé. L’entreprise qui avait implanté ce système, Flowics, a publié des excuses à ce sujet.

L’entreprise mentionne que les erreurs d’hier sont attribuables au fait qu’ils ont oublié de sélectionner l’outil qui bloque les propos indécents. Quoi qu’il en soit, je considère que les réseaux sociaux ont été développé afin de faciliter la communication entre des humains. Personne n’est intéresser à parler avec un robot.

Voici leurs excuses. La version francophone n’est pas disponible.

http://www.flowics.com/7288-2/

Our apologies to the Montreal Canadiens

Some years ago, we started Flowics with the mission of building a social marketing platform to help brands and media enhance the way they connect with their target audiences on Social Media. Since then, we’ve built different solutions into our platform, to help our clients inspire conversations, curate and moderate user-generated content and amplify its reach on any other digital environment.

One of the solutions we’ve built is our Auto Response Agents for Twitter, a very popular tool launched exactly 2 years ago. Our technology enables clients to run Auto Response campaigns on Twitter supporting a number of different mechanics: a) Tweet to receive a personalized image (i.e. a personalized jersey of your favourite sport team with your @handle on the back), b) Tweet to receive a scheduled reminder @reply when an event is about to take place, c) Flock-to-Unlock (to receive a @reply when a certain threshold is achieved), etc.

Our platform is completely self-serve, but in certain occasions, we get requests from clients or partners, who ask for our help to set up our system for them. We have an agency services team who always helps clients in these cases. Since launch, this technology has been used by brands and media to support nearly a hundred campaigns on Twitter, helping them to engage at scale.

Today, for the first time, we’ve failed one of our clients: the Montreal Canadiens. We are really sad about it and we want to extend our apology to them, their fans and anybody who might have been offended by this. The @CanadiensMTL team reached 1M followers on Twitter yesterday and to celebrate this special occasion, they trusted us to set up an Auto Response Twitter campaign to deliver personalized jerseys to their fans. In this case, our agency team was asked to be in charge of the Setup and, regrettably, we did it wrong. Due to human error in the configuration, we failed to activate a filter in our product, which takes care of rejecting offensive or abusive content.

To provide a brand-safe environment to our customers, our product has a curation engine which automatically moderates content based on a number of signals and attributes of the Tweet and the profile of the Author. With this, we can guarantee our clients that they don’t engage with users using profanity, posting racists comments or any other types of abuses. We take this very seriously. We couldn’t detect in time that our Profanity Filter was turned off. And our client’s campaign went live without this filter being active.
As a consequence of that, some users started to “game the system” using abusive and racists Twitter handles, resulting in these being overlaid in custom digital jerseys of the Montreal Canadiens, delivered to users as personalized auto responses.

We were able to stop these responses as soon as we got notified by our client of this unwanted behaviour, but some racist and offensive responses had already been sent out.

We sincerely apologize to the Montreal Canadiens for this failed execution. This was a human error, a configuration error that ruined an important celebration for our client.

We are already taking measures internally and revising our processes to make sure this doesn’t happen again.

***

Le Club de Hockey Canadien a aussi émis un communiqué de presse concernant cette situation.

MONTRÉAL — Dans un désir de remercier nos partisans pour l’atteinte du plateau d’un million d’abonnés sur Twitter, nous avons collaboré avec Twitter Canada pour créer une campagne visant à envoyer des messages individuels à nos partisans leur démontrant notre appréciation. Les abonnés qui nous ont écrit en utilisant le mot-clic #CanadiensMTL1M ont reçu des réponses directes de notre compte, contenant notamment des messages préenregistrés de joueurs, des avatars personnalisés incorporant le nom d’utilisateur Twitter de l’usager ou des codes Club 1909 permettant de participer à un concours pour gagner des chandails des Canadiens, des points du Club 1909 ou encore des billets pour un match à domicile à venir.

La campagne a été menée en utilisant un fournisseur externe, Flowics, qui nous a été suggéré par Twitter Canada. La compagnie avait auparavant exécuté de telles campagnes avec succès, notamment pour Soccer Canada, US Soccer et Hockey Canada. Malheureusement, en raison d’une erreur humaine du côté du fournisseur, un filtre bloquant les comptes inappropriés n’a pas été activé. La résultante est qu’une poignée de comptes aux noms inappropriés ou offensants n’ont pas été signalés et bloqués. Lorsque l’erreur a été découverte, la campagne a été immédiatement suspendue et les publications offensantes ont été manuellement supprimées. Flowics a publié un communiqué sur leur site Web s’excusant de la situation, mentionnant que c’était la première fois qu’une telle erreur ait un impact aussi majeur auprès d’un client. Vous pouvez voir le communiqué ici.

Bien que la portion automatisée de la campagne ait été suspendue, les prix seront attribués aux abonnés qui ont participé à la campagne en utilisant un compte Twitter valide et les codes Club 1909 existants peuvent toujours être réclamés sur le club1909.com.

Encore une fois, les Canadiens de Montréal souhaitent s’excuser auprès de leurs partisans ainsi qu’au grand public pour cet incident malheureux.